Тайный покупатель - это агент, прошедший спецподготовку, который под видом обычного покупателя оценивает уровень сервиса по заданным критериям заказчика.

Отчет тайного покупателя

Отчет тайного покупателя - это совокупность результатов по каждому из критериев оценки, статистика разнополюсных ответов и графическое представление динамики изменений за выбранный период.

Отчет тайного покупателя содержит как объективную оценку: баллы или ответы "да/нет", так и субъективную: комментарии и отзывы тайных покупателей. Объективные оценки позволяют рассчитать величину соответствия стандартам: максимальный балл - максимальное соответствие. Субъективные оценки дают более ясную картину положения вещей, узких мест в обслуживании, придают отчету эмоциональную окраску.

Главная миссия отчета: помочь заказчику оценить результаты исследования буквально с одного взгляда. Поэтому отчет должен быть наглядным, простым и понятным. Не стоит перегружать отчет всевозможными визуальными эффектами и иллюстрациями. Соберите в нем только важное: информацию, информацию, информацию.

Самая популярная форма отчета тайного покупателя - табличная 

Пример формы отчета тайного покупателя

рис.1  Упрощенный пример табличного отчета

Такой вид отчета удобен при оценке большого числа сотрудников и офисов (подразделений) заказчика исследования. Табличный отчет легко трансформируется в зависимости от целей заказчика. Позволяет навскидку оценивать ситуацию по критериям, по сотрудникам или магазинам в целом.

Важную информацию: комментарии и отзывы тайных покупателей, можно вынести на отдельный лист, сгруппировав отзывы во-первых, по объектам проверки; во-вторых,  по каждому критерию оценки. Разнополярные ответы (нравится / не нравится) желательно выделить разными цветами.

Комментарии в отчете тайного покупателя

рис. 2 Раздел отчета "комментарии и отзывы" тайных покупателей

Это позволит проводить анализ с минимальными затратами времени и без потери важной информации. Как вариант, каждый комментарий можно соотнести с конкретной анкетой тайного покупателя, тогда появится возможность быстро идентифицировать автора комментария и при необходимости поднять его опросный лист (анкету) для более детальной оценки.

Для наглядности в отчете тайного покупателя можно использовать графики и диаграммы. Они делают отчет более информативным и наглядным.

Графики в отчете тайного покупателя

рис.3  Примеры инструментов визуализации отчета

Агентство Тайный покупатель имеет большой опыт подготовки отчетов тайных покупателей различных форматов для максимальной наглядности, читаемости и понимания.

Поручите составить отчет нам и Вы получите продукт высокого качества.

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»