Тайный покупатель - это агент, прошедший спецподготовку, который под видом обычного покупателя оценивает уровень сервиса по заданным критериям заказчика.

История Mystery Shopping

Mystery Shopping [Мистери Шопинг] с англ. Таинственная Покупка - особый метод оценки предприятия при помощи тайных покупателей подробнее ...

Mystery Shopping

�?стория Mystery Shopping так же интересна, как и все, что с ним связано:

В сороковых годах XX века в США выделилось самостоятельное направление исследования, направленное на проверку честности сотрудников, так называемое мистери шопинг. Руководство розничных сетей при помощи программ integrity mystery shopping, привлекая тайных покупателей выясняло, выдают ли продавцы чек при покупке, соответствует ли цена товара официально установленной, не обвешивают ли продавцы покупателей.

В семидесятые годы XX века в Европе и США появился большой выбор сложных электронных товаров - телевизоры, музыкальные центры и другие подобные товары. В век стремительного развития электроники обеспечить техническую грамотность продавцов-консультантов казалось невозможно. Перед продавцами стала сложная задача - необходимо было грамотно презентовать товар и консультировать клиентов, которые мало разбирались в новой технике.

�?менно тогда крупнейшие компании-производители (такие как Sony, Philips) обратили свое внимание на методику Mystery Shopping и решили использовать её, чтобы оценить уровень знаний продавцов и определить, в каких регионах, розничных сетях, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам необходимо провести дополнительное обучение. именно в то время в США начали появляться первые специализированные агентства Mystery Shopping, основными пользователями которых были компании-производители.

Активное развитие метода Mystery Shopping совпало во времени с развитием интернет в странах Запада, особенно в США. Крупные сетевые компании, такие как MacDonald's получили, наконец, возможность по приемлемой цене и каждый день с помощью интернет получать оперативную информацию об уровне обслуживания клиентов в каждом из тысяч своих магазинов, филиалов, ресторанов или автозаправочных станций. Эту информацию для них собирали так называемые Таинственные Покупатели, работающие на специализированные агентства тайных покупателей - Agency Mystery Shopping.

Mystery Shopping Agency

Mystery Shopping Agency - специализированные агентства, которые занимались поиском, подбором и предоставлением тайных покупателей для проверок магазинов и салонов. Для чистоты результатов руководители предприятий привлекали Mystery Shopping Agency для выполнения полного цикла исследований, чтобы максимально исключить подтасовку и искажение результатов.

Уже в начале девяностых годов XX века только в США таких агентств насчитывалось несколько сотен. В Европу Mystery Shopping Agency пришли не так давно, но перспективы, которые такие агентства открывают перед своими клиентами, позволяют говорить о том, что Mystery Shopping останутся в Европе надолго. В России Mystery Shopping так же оказался востребованным.

Мечта нашего покупателя о сервисе

Граждане СССР имели своеобразное представление о сервисе и многие западные и европейские стандарты были не приемлемы, а то и просто не были известны. Но можно сказать, что борьба за качество тоже велась. Примером тому может служить "Книга жалоб и предложений" и ряд официальных контролирующих органов и инстанций. Принципиальное отличие советской борьбы за качество от западного стремления к качественному обслуживанию было в том, что в СССР гонку за качеством инициировало государство, а на западе инициатива шла от самих компаний.

В современной России, когда предпринимательская деятельность нашла поддержку государства, в стране огромными темпами начала развиваться конкуренция. Конкуренция - как двигатель прогресса, побудила современных предпринимателей обратить свое внимание на Западные и Европейские стандарты качественного обслуживания потребителя. Компании развивались, конкуренция с каждым днем усиливалась и тогда уже прогрессивно мыслящие руководители начали инициировать исследования Mystery Shopping, обратившись за опытом своих Западных коллег. Представление бывших советских граждан о качестве обслуживания значительно поменялось - мечта о сервисе - начала сбываться.

Mystery Shopping в России

Лишь с началом XXI века методика Mystery Shopping начала активно внедряться в России. Появились компании проводящие исследования с использованием данного метода и первые агентства, специализировавшиеся на исследованиях Mystery Shopping. Сегодня потребность в улучшении сервиса привела к внедрению программ Mystery Shopping не только в торговые розничные сети, но и в банки, сети АЗС, сети кафе и ресторанов, гостиницы, автосалоны и другие сервисные компании.

Если у вас есть интересный материал о Mystery Shopping и вы готовы им поделится, мы с радостью разместим его на страницах нашего сайта. Сообщите нам о своем предложении.

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»