Тайный покупатель - это агент, прошедший спецподготовку, который под видом обычного покупателя оценивает уровень сервиса по заданным критериям заказчика.

А Босс-то не в курсе

Страшные тайны, раскрытые нашими Тайными Покупателями из серии: Чего нельзя делать продавцу ни в коем случае!

Внимание! Все ситуации – реальные, из жизни. Мы сами, либо наши знакомые были непосредственными участниками или свидетелями этих, мягко сказать, «недоразумений». Уверены,  в присутствии Босса эти продавцы ведут себя подобающим образом, в соответствии с требованиями. Но как только Босс покидает магазин начинается невообразимое...


 Про парикмахерскую.


Уже как год хожу постригаться только к одному мастеру. Она отлично стрижет и приятна в общении. И другие мастера достойные. Но администратор (женщина лет 40), на мой взгляд отпугивает клиентов своей непостижимой возможностью наживать враждебность. 

Расплачивался я как-то за стрижку 500 - рублевой купюрой.
Адм: у меня нет сдачи (и смотрит на меня как на врага народа)
Я: запишите как долг, в следующий раз отдам (сказал в шутку)
Адм: я вам не учетная книга, идите меняйте
Я: а вы не можете разменять у сотрудников (в салоне находилось 4 или 5 мастеров)
Адм: нет не могу, у них нет (даже не поинтересовалась)
Я: сейчас разменяю и направился к выходу
Адм: подождите, телефон в залог оставьте
Я: молча вышел на улицу, разменял деньги у кондуктора троллейбуса, вернулся, заплатил.
Адм: без каких-либо слов благодарности, бросила в след "В следующий раз без сдачи готовьте"

По сей день, когда нахожусь в парикмахерской администраторша занимается важными для себя делами: красит ногти, делает хим.завивку, рассказывает "свежие события" из своей жизни, говори по телефону и т. п. А для клиентов есть стандартные фразы "Ждите", "Не знаю", "Прейскурант у входа" и т. п.

А Босс-то не в курсе.

Обсудить на форуме


Советчица.


Как-то 22 февраля я заскочила в соседний магазин, чтобы купить продукты и выбрать подарок своему шефу. Я уже давно собиралась туда сходить, но подходящего случая не было. Магазин, надо признать, с виду приличный, да и название у него известное в нашем городе. И вот, хожу я по магазину,  отмечаю про себя - что-то с персоналом не так. Все какие-то угрюмые ходят.

Подзываю к себе продавщицу алкогольного отдела и спрашиваю:

- Что бы вы мне посоветовали выбрать в подарок из ваших коньяков?

 Продавщица оценивает меня с ног до головы своим рентгеновским взглядом и после этого произносит коронную фразу:

- Я бы на вашем месте, ни чего не взяла из того, что есть ...

 - !? (стою с удивленными глазами)

И добила: - Ну разве вот ту водку, за 150 рублей. Я ее покупала (с гордостью). Хорошая, качественная водка!

- !? (я словно в ступоре)

После этого она не стала дожидаться моей ответной реакции и дальнейших вопросов, повернулась ко мне спиной и стала невозмутимо продолжать расставлять бутылки с алкоголем по полкам.

Я переварила услышанное. Скромно ретировалась. Прихватила попавшийся под руку коньяк за 2 000 рублей и поскорее убралась из этого загадочного фирменного магазина. Больше я в него ни ногой. Ни-ни! И всем знакомым не советую. К чему это фирменное безобразие!?

А Босс-то не в курсе …


Для чего на сайте указывают «мертвые» электронные адреса?


Однажды в нашем офисе сломался дорогой принтер известной марки. Для того, чтобы сэкономить свое время я разослал заявку на ремонт 10 различным сервисным компаниям. Заявку отправил на электронные адреса, которые были указаны на их сайтах в разделе «Контакты».
Я прождал целых 2 дня … ни одного ответа. Представляете! Ни одна из десяти сервисных компаний не пожелала отреагировать на мой запрос. Ни одного ответа!

Если бы я получил хотя бы один ответ, с вероятностью 90% я бы сделал заказ именно в этой компании (в силу своей лени). Думаю, согласился бы даже немного переплатить, т. к. ремонт требовался нестандартный, а принтер нужен срочно. Но ни один специалист, отвечающий за привлечение клиентов, не соизволил мне отправить ответ.

Нетрудно подсчитать, сколько денег потратили впустую боссы этих организаций: изготовление сайта, размещение сайта,  ставка сотрудника для контактов с клиентами, СРМ-системы, рекламные компании и т. д. и т. п. Зачем? Вот он - я - клиент. Но ни кому не нужен.

А Босс-то не в курсе …


Я не приму у вас заказ, так как нет свободного времени.

В другой раз я отправился ремонтировать свой сотовый телефон (ну не везет мне с телефонами) в ближайшую мастерскую, которая располагалась в крупном торговом центре. Мастерская имела название известного бренда по ремонту телефонов. За прилавком меня встретил хмурый мастер. Который тут же принимает заказы и чинит телефоны. Выслушав мою проблему он молча уставился в свой компьютер и минут 5 там что то искал … после этого он бросил: «Я не возьму ваш заказ, так как у меня много работы. Каждый день мне приносят по пять телефонов и времени совсем нет» (!)
Мне ни чего не оставалось, как ехидно уточнить: «А где располагается ваш ближайший конкурент?» На что он мне ответил заученным текстом: «По такому то адресу, спросить того то…»
Создалось впечатление, что он с радостью от меня избавился и потерял во мне постоянного клиента и еще несколько клиентов, т. к. я рассказал об этом инциденте еще пятерым своим знакомым, а те в свою очередь еще нескольким своим знакомым.

А Босс-то не в курсе …


Спасение покупателя - дело рук самого покупателя.

Дело было на крупном строительном рынке, где рядом друг с другом стоят контейнеры со схожим ассортиментом товаров, и как я полагал, главное конкурентное преимущество в этом случае – сервис. Оказалось, я наивно ошибался.

Я нашел нужную мне доску. В это время продавец, парень лет двадцати пяти, увлеченно играл в нарды, видимо со своим "соседом по бизнесу". Я уточнил у него стоимость доски. Он мне озвучил цену (при этом даже не повернул голову в мою сторону, так был увлечен игрой). Цена меня устроила, и я попросил отпилить мне часть доски, так как она была для меня длинная. На это продавец ответил: «Сейчас я вам дам ручную пилу, и вы сами отпилите столько, сколько вам нужно» Представляете! Так и сказал.

Мне пришлось отстаивать свои права: «Это у вас такой сервис? А какой номер вашей торговой точки?» Только после этих слов продавец нехотя поднялся и отпилил-таки мне доску. При этом нехотя обронил стандартную фразу: «Спасибо за покупку! Приходите еще», вложив в нее все недовольство из-за прерванной игры. Вот так обстоят дела с сервисом в этой торговой точке, испытывающей жуткую конкуренцию. А я уверен, находятся покупатели, которые сами отпиливают, отрезают, отматывают и отгружают. В первый и последний раз!

А Босс-то не в курсе…


У вас есть интересная и познавательная история? Сообщите нам.

 

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»