Тайный покупатель - это агент, прошедший спецподготовку, который под видом обычного покупателя оценивает уровень сервиса по заданным критериям заказчика.

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя включает в себя оценку основных критериев работы Вашего персонала: внешний вид сотрудников, приветствие, работа с возражениями клиента, знание товара, выявление его потребностей, умение продать товар и другие.

Содержание анкеты тайного покупателя:

  • Вопросы для ответов: да или нет;
  • Вопросы для открытых ответов (пояснений);
  • Оценка по шкале, например, от 1 до 5;
  • Предложение выбрать вариант ответа;
  • Свободные комментарии к ответам.

Пример анкеты (отчет) тайного покупателя, которую нам предоставил заказчик для "доработки":

 

Пример анкеты тайного покупателя

 

Шаблоны анкет тайных покупателей бывают разными. Каждый для конкретных задач.

Если на предприятии существуют стандарты обслуживания клиентов, отчет тайного покупателя составляется таким образом, чтобы оценить полноту соблюдения этих стандартов. Например, если консультант должен проявить инициативу и предложить помощь клиенту не раньше, чем через 30 секунд (после того, как тот вошел в магазин) тайный покупатель должен отметить это в своей анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя индивидуальна для каждого Заказчика исследования, так как учитывает большое количество критериев оценки и задач, поставленных перед тайными покупателями: 

Удобство расположения и доступности объекта проверки:

  • Наличие понятных указателей проезда;
  • Наличие свободных мест на парковке для автомобилей;
  • Читаемая и видимая вывеска у входа;
  • Дружелюбный администратор  на входе, охрана и др.

Чистота и комфорт в помещении:

  • Чистота ковров и полов в помещении;
  • Чистота дверей, витрин и окон;
  • Комфортное освещение и температура в помещении;
  • Наличие или отсутствие очередей у витрин;
  • Наличие зон для детей и др. 

Внешний вид сотрудников:

  • Соблюдение требований к рабочей форме;
  • Опрятный вид, спокойный макияж и прическа;
  • Отсутствие резких запахов парфюмерии;
  • Наличие читаемого бейджа и др. 

Поведение персонала:

  • Встреча клиента с улыбкой;
  • Предложение помощи в выборе покупок;
  • Отсутствие консультанта на рабочем месте;
  • Разговоры работников на отвлеченные темы;
  • Раздраженность, скандалы, невнимательность и др.

Результативность продаж:

  • Выявление потребностей клиента;
  • Владение инструментами продаж;
  • Знания о своих товарах и услугах;
  • Работа с возражениями клиента и др.

И многое другое ...

Критерии оценки должны быть составлены таким образом, чтобы собрать как можно больше интересующей вас информации. Для этого вопросы в анкете тайного покупателя нужно формулировать правильно. Они должны быть простыми, понятными и не иметь двойного смысла. В противном случае вы получите не то, что ожидали.

Типичные ошибки при составлении анкеты

Хорошую анкету от плохой отличают качественно сформулированные вопросы для тайных покупателей.

Если вопросы сформулированы не точно или не правильно, Вам потребуется много времени на разъяснения и подготовку тайных покупателей к проверке, а так же значительное время на уточнение ответов в анкете после выполнения проверки. Возможно наши примеры помогут Вам избежать типичных ошибок при формулировании вопросов в отчете тайного покупателя.

Несколько вопросов в одном

Пример: несколько вопросов в одном для анкеты

Тайным покупателям сложно отвечать на вопросы включающие в себя оценку сразу нескольких критериев. Если Вам нужно оценить все эти критерии, разбейте один сложный вопрос на несколько простых. Вы получите точные ответы.

Вопросы, требующие пояснений

Пример вопроса требующего пояснений в анкете

Иногда, только одной оценки не достаточно, чтобы увидеть всю картину происходящего. Сопроводите Ваши вопросы пояснениями тайных покупателей там, где это нужно. 

Ограниченные варианты ответа

Пример ограниченных вариантов ответа для анкеты

Если Вы ограничиваете количество вариантов ответов на вопрос, Вы можете упустить нюансы. Картина происходящего будет несколько искажена. Решение: добавьте "свой вариант ответа" для отчета тайного покупателя. 

Неверно сформулированный вопрос

Пример не верно сформулированного вопроса в анкете

Самая распространенная ошибка при составлении анкет - неправильно сформулированный вопрос. Избегайте двусмысленных вопросов. После составления анкеты протестируйте ее на Ваших знакомых или обратитесь к нам за помощью. Некачественный отчет может загубить проверку, а что еще хуже - снабдит Вас неверной информацией.

Теперь, зная типичные ошибки при составлении анкеты можете проверить себя: найдите эти ошибки в примере анкеты (см. выше).

Объем анкеты тайного покупателя

Большинство экспертов не советуют составлять анкету объемом более 50 вопросов. Нужно придерживаться золотой середины между количеством ответом и их качеством. Согласитесь, не каждый тайный покупатель сможет запомнить и через час воспроизвести 50 оценок. Скорее всего он что-то упустит, а его ответы будут искажены. Наша рекомендация: анкета должна содержать от 30 до 50 вопросов. 

В большинстве случаев анкету тайного покупателя необходимо составить один раз и потом использовать от исследования к исследованию. Одна форма анкеты позволяет вести одинаковую отчетность и отслеживать динамику изменений оценки критериев во времени. Иногда, анкета требует доработки, например, при изменении или дополнении стандартов обслуживания.

Инструкция к анкете

Чтобы тайные покупатели правильно понимали цели проверки их нужно об этом проинформировать. В этом случае к анкете прилагается инструкция тайного покупателя в которой даются необходимые пояснения и краткие инструкции.

Агентство Тайный покупатель обладает большим опытом разработки анкет тайного покупателя, предлагает свои услуги в этом направлении.

 

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»