Тайный покупатель - это агент, прошедший спецподготовку, который под видом обычного покупателя оценивает уровень сервиса по заданным критериям заказчика.

Интервью с агентом Х

На время исследования этот человек становится глазами и ушами агентства. Мы не можем назвать имя и фамилию собеседницы, так как многим компаниям она уже известна в лицо, а многим только предстоит пережить ее визит. Скажем только, что ей 40 лет, этим делом она занимается четыре года.

- Как вы стали тайным покупателем?

- Совершенно случайно. Мне позвонила моя подруга, директор одного из маркетинговых агентств, и спросила, не смогу ли я ей помочь. До этого я ничего не слышала о "тайных покупателях", но мне захотелось попробовать свои силы.

- Вы свое первое задание помните?

- Конечно. Так как в это время у меня в квартире шел ремонт, и я была в теме, то моим заданием была контрольная закупка стройматериалов в крупном специализированном магазине. В частности, паркета. Я должна была описать точные характеристики товара (цвет, цену, размер плашек, породу дерева) и получить от продавца предложение о покупке паркета определенной марки.

- Было страшно?

- Страшно, конечно, было. Однако я не боялась провалиться по теме разговора, так как была одновременно и "тайным" и настоящим покупателем. Но по условиям mystery shopping весь разговор с продавцом паркета я должна была записать на диктофон. Запись потом передавалась в качестве подтверждения контакта заказчику. Как назло, в тот день была безумная жара, люди были одеты легко, я спрятала диктофон в шорты, и было страшно, что он выпадет в самый ответственный момент. К тому же могла закончиться пленка, и я не смогла бы записать весь наш разговор.

- А проколы какие-то случались?

- Однажды исследование проводила фирма, занимавшаяся установкой пластиковых окон. Я пришла в контору, начала менеджеру описывать, какие окна мне нужны: высоту, ширину. Он спросил адрес дома. Я с ходу вспомнила какую-то дальнюю улицу и наугад назвала номер. Менеджер посмотрел в компьютер, а потом взглянул на меня с довольно странным видом. Оказывается, у него в компьютере была полная база по всем улицам, домам и типам домов. Дома с номером, который назвала я, не существовало в природе.

- Какие "тайные покупки" наиболее приятны?

- Лично мне приятнее всего закупать высокотехнологичный товар - компьютеры, бытовую технику, автомобили. Наверное, сказывается мое высшее техническое образование. К тому же по технике можно задать намного больше вопросов, чтобы составить потом более полный отчет для агентства, чем при покупке косметики или обуви. Ну и, конечно, любой шопер будет рад такому заказу, как "тайная покупка" услуг авиакомпании (ты летишь туда и обратно, чаще всего это международные рейсы) или отеля, где по условиям акции надо прожить несколько дней. Понятно, что рядовому "тайному покупателю" такие заказы достаются редко, обычно их выполняет само руководство агентства или их родные и близкие.

- Складывается впечатление, что быть тайным покупателем - самое прекрасное занятие на свете.

- Это не такое легкое занятие, как может показаться. Около 80% "тайных покупателей", попробовав себя в этом деле в первый раз, отказываются от работы в дальнейшем. �?ли им отказывает агентство в следующих заказах, если отчет неполный или сдан с опозданием - с этим очень строго. Поверьте, это очень тяжелый труд. Сам контакт с продавцом или менеджером может длиться 5-10 минут, а время, которое "тайный покупатель" тратит потом на составление отчета, занимает иногда несколько часов. В анкетах, которые заполняются после визита, может быть от 20 до 200 пунктов. Цель mystery shopping состоит не в том, чтобы ты сказал: "Меня обслужили плохо (или хорошо)". На основании контакта тебе нужно предоставить в агентство (а оно позднее - заказчику исследования) максимум структурированной информации, которая в дальнейшем должна помочь оптимизировать работу предприятия.

- Сколько зарабатывает тайный покупатель?

- Мне неизвестны случаи, чтобы кто-то работал профессиональным "тайным покупателем". Во-первых, заказы поступают нерегулярно. Все зависит от рынка и от области, которую надо исследовать.

Твой потребительский портрет может не соответствовать заказу по возрасту, полу, социальному статусу. К тому же если часто совершать "тайные покупки", то просто замыливается глаз, перестаешь быть тем незаинтересованным, бесстрастным покупателем, мнение которого будет особенно ценно. Платят за один визит по-разному - в зависимости от многих факторов: величины компании, сложности задания и отчета. От 30 до 1 000 рублей, в среднем получается около 300 рублей за визит. Кроме того, есть так называемые бесплатные заказы. Например, при инспекции ресторана, бара или предприятия фастфуда тебе оплачивают по счету все съеденное и выпитое. Такие заказы особенно любят студенты. Лично я в среднем получаю в месяц не более 3 000 рублей. Но основные деньги я зарабатываю как директор по производству в небольшой компании. Среди тайных покупателей довольно много людей, так скажем, не бедных.

- Почему тогда люди становятся тайными покупателями?

- Это же адреналин, драйв, ощущение причастности к какому-то тайному обществу. Это возможность уйти от скуки, своеобразное нарушение социальных запретов. Для пенсионеров и домохозяек это приятная возможность внести разнообразие в свою жизнь, а для студентов - забавное занятие, о котором можно рассказать друзьям. Для меня поход в качестве "тайного покупателя" сродни экстремальному виду спорта, игра "кто кого". Сможешь ты убедить принять назад купленный товар и вернуть тебе деньги или продавец грамотно разобьет все твои доводы и не даст разгореться конфликту? За кем будет последнее слово? Для многих людей это возможность реализовать свои актерские таланты.

- Какие сценарии поведения вам приходится разыгрывать чаще всего?

- Самые распространенные сценарии, конечно, "возврат товара" или "конфликтный покупатель". Но мне чаще всего достаются "легенды" типа "я слабая женщина и ничего в этом не понимаю". Особенно забавно бывает в салонах по продаже автомобилей или снегоходов, когда менеджер доходчиво, на "женском языке" пытается объяснить тебе вот про "эту кнопочку" или "пимпочку", потому что в технике я как раз разбираюсь достаточно серьезно. В тех же автосалонах дилеры проверяют сотрудников на честность - например, на максимальную скидку, которую продавец может дать покупателю. Процент такой скидки строго оговаривается между дилером марки и салонами и не может быть превышен. Но менеджеры с согласия руководства, бывает, идут на большую скидку, чтобы покупатель купил здесь, а не у конкурентов. Вот и приходится со всех сторон заходить к менеджеру, искать аргументы и выклянчивать большую скидку. Говорить, что в соседнем салоне готовы скинуть больше и т. д.

- Совесть не мучает?

- Это работа. Помню, однажды менеджер в салоне был, видимо, предупрежден, что разговор может записываться, поэтому написал мне сумму завышенной скидки на бумажке. Я прикидывалась близорукой и все пыталась заставить произнести его эту сумму вслух, чтобы потом у меня были доказательства.

- Ну а товар-то на самом деле покупаете?

- Компания на это обычно выделяет деньги, если речь идет о небольших суммах. К тому же потом можно честно прийти и отыграть сценарий "возврат товара". Но часто поход ограничивается простой консультацией, мы ведь в обычной жизни тоже не всегда покупаем что-то с первого раза.

- Бывали срывы задания?

- Да. Однажды я пришла в качестве "тайного покупателя" в офис банка, а проверяемой случайно оказалась моя подруга детства, с которой мы не виделись много лет. �? как я ни пыталась войти в роль, мне это не удалось. Я не призналась ей, кем являюсь на самом деле, но отчет я не составила и честно призналась в агентстве, что подругу в этой ситуации не могу оценить объективно.

- Какими качествами должен обладать успешный "тайный покупатель"?

- Я работу опера всегда для себя сравниваю с профессией разведчика. Как и он, надо обладать прекрасной памятью. За несколько минут контакта надо запомнить множество деталей: горела ли вывеска, через какое время к тебе подошел продавец, как был выложен товар и т. д. Надо быть невозмутимым и беспристрастным, ничем не выдавать себя, не суетиться. Ты должен обладать чувством юмора, аналитическим умом, навыками вербовки (то есть незаметно вывести человека на нужную тебе тему), способностью систематизировать информацию, мгновенно реагировать на ситуацию, импровизировать и перевоплощаться.

- Я благодарю вас за интересное интервью, надеюсь, мы с вами еще раз встретимся и вы нам расскажете еще о "тайных покупателях"

© 2007 -2013 Mystery Shopping — Агентство «Тайный покупатель»